Olá, meu nome é Wagner Godoy sou consultor de marketing e idealizador do treinamento de atendimento ao cliente em formato de jogo que tem como objetivo formar especialistas em relacionamento com clientes chamado “A conquista dos Clifs”
Hoje vou explicar o que é o “momento da verdade” no atendimento ao cliente
Momento da verdade é uma expressão que representa todo o contato, um ponto de interação entre um cliente e uma empresa.
E é neste momento que o cliente obtém uma impressão da qualidade de seu serviço.
Existem diversos momentos da verdade na relação das empresas com os clientes.
Por exemplo um cliente que está pensando em qual supermercado fazer suas compras:
Momento da verdade 1 - Propaganda ou indicação
O primeiro momento da verdade pode ser através de uma propaganda ou indicação de um amigo.
Geralmente na propaganda, principalmente nas mídias tradicionais este momento da verdade costuma ser muito bom, pois você só será impactado com coisas boas a respeito da empresa.
Momento da verdade 2 - O funcionário do estacionamento
Depois ele decide ir até o supermercado escolhido e se depara com o funcionário da guarita do estacionamento que não fala nem um bom dia para ele. Este é o segundo momento da verdade... que já ficou comprometido....
Momento da verdade 3 - Vagas no estacionamento
Em seguida ele acaba demorando muito para achar uma vaga para estacionar o carro... este é o terceiro momento da verdade que também ficou comprometido...
Momento da verdade 4 - Atendimento no açougue
Aí já dentro do supermercado ele é bem atendido pelo balconista do setor de açougue, ok mais um momento da verdade, só que desta vez positivo.
Momento da verdade 5 - Atendimento na Padaria
Em seguida ele vai até o setor da padaria e o atendimento do padeiro é péssimo, mais um momento da verdade que foi negativo.
Momento da verdade 6 - Operadora de Caixa
Quando ele passa pelo caixa para pagar as compras, a operadora presta um atendimento frio e é mais um momento da verdade que foi ruim...
Momento da verdade 7 - Saída do estacionamento
E novamente quando ele está saindo do estacionamento o mesmo funcionário da guarita nem agradece e se despede dele...
Enfim foram vários momento da verdade que a empresa dispersou a oportunidade de causar uma boa impressão e provavelmente este cliente não voltará mais lá.
Mesmo tendo alguns momentos da verdade que foram positivos, mas o que prevaleceu foram as situações no qual o cliente foi mal atendido ou se deparou com algum problema na estrutura da empresa.
Por isso que cada momento da verdade deve ser considerado como um elo de uma corrente, se quebrar um, a corrente se solta o que simboliza a possível perda de um cliente.
Conforme o exemplo acima basicamente a empresa realiza a interação com cliente habitualmente de duas formas:
- Contatos interpessoais (cliente/funcionário e cliente/outros clientes);
- Contato com alguma parte da estrutura física da empresa (objetos, local, propaganda, tecnologia, equipamentos, instalações, etc.).
Enfim o ponto mais importante que temos que entender que o momento da verdade é toda oportunidade que as empresas tem de encantar e conquistar clientes, e o atendimento é o ponto chave pra isso!
E você profissional de atendimento ou vendas ou dono de empresa? Está aproveitando ou desperdiçando os momentos da verdade com seus clientes?
Assista também a versão em vídeo deste artigo.
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Um forte abraço e até a próxima!
Wagner Godoy - Evolution Marketing
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