Este artigo é continuação da aula sobre os requisitos básicos para excelência no atendimento ao cliente.
Na matéria anterior eu falei sobre a importância dos requisitos: aparência, postura, bom humor, empatia e gentileza.
Clique no link abaixo para conferir a primeira parte.
Saiba quais são os requisitos básicos para excelência no atendimento ao cliente (Parte 1)
Hoje eu vou falar sobre os requisitos de atenção, disposição, rapidez, comprometimento, precisão e equilíbrio emocional.
Lembrando que estas dicas são essenciais (na minha opinião obrigatórias) para satisfazer clientes. Existem diversos outros atributos e técnicas para encantar os clientes, porém irei apresenta-las em outras aulas mais avançadas.
Vamos começar falando sobre a importância do requisito:
Atenção
Parece óbvio mas muitos profissionais de linha de frente ainda não sabem dar a devida atenção aos clientes. Mas como assim não conseguem dar atenção se isto é a principal função de quem trabalha com atendimento ao público? Pois é, o quero dizer que a maioria das pessoas ainda não sabem a diferença entre “ouvir” e “escutar”
Ouvir significa apenas que a pessoa percebeu a existência de um som. De maneira geral, não temos controle sobre o OUVIR, a não ser é claro se tamparmos os ouvidos.
Agora ESCUTAR significa prestar atenção ao som e atribuir à ele um significado, interpretar, processar o que está sendo dito pelos clientes. Logo, para ESCUTAR é necessário OUVIR primeiro.
E para colocar esta habilidade de “escutar” em prática basta seguir estas dicas:
1-Seja 100% atenção
2-Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar
3-Preste atenção nos detalhes
4-Demonstre que você está atento
Disposição
A disposição é o combustível do atendimento, é o que torna possível colocar todos estes requisitos que estou falando em prática.
Disposição tem tudo a ver com determinação, é o fazer acontecer é estar pronto para o que der e vier, manter-se sempre animado enfim ser prestativo.
Rapidez
Nos tempos atuais talvez a rapidez seja um dos principais requisitos e atributos para oferecer um atendimento de qualidade aos clientes. E é por isso que profissionais mais rápidos são mais valorizados, pois as empresas que oferecem um atendimento mais ágil são mais lucrativas e fidelizam muito mais os clientes.
Afinal já dizia o ditado: “Para a maioria dos Clientes, mesmo que o serviço seja bom, ele não o será mais se chegar tarde”
Então a dica de ouro que dou para os profissionais de linha de frente quando o assunto é satisfazer o cliente, é sempre ter o pensamento que: “Daqui a pouco” não. Resolva na hora!
Comprometimento
Quando digo comprometimento, não quero dizer somente do compromisso do profissional com a empresa onde ele trabalha. É claro que isto é fundamental, porém neste caso estou falando do comprometimento dos profissionais de linha de frente com os clientes.
O comprometimento com o cliente passa por princípios e valores éticos, de respeito, de educação e principalmente de empatia, que é capacidade de se colocar no lugar do outro conforme já comentei na aula anterior. Então as dicas são as seguintes:
1-Sempre resolva o problema do Cliente como se fosse o dele
2-Não admita, não concorde e não apoie nenhuma ação que prejudique o Cliente
4-Extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o Cliente.
Precisão
Grande parte dos problemas e falhas de atendimento e vendas acontecem pela falta de precisão nas informações.
Quando o profissional não é preciso naquilo que está falando, ele sempre estará correndo riscos de não conseguir satisfazer o cliente plenamente e o pior correndo o risco do cliente reclamar sobre algo que o profissional não explicou direito, ou seja não foi preciso na comunicação.
Para ilustrar bem a importância da precisão vou dar alguns exemplos de algumas pequenas atitudes que podem fazer toda a diferença na comunicação e prevenção de problemas com os clientes.
Em vez de dizer “Retornarei a ligação à tarde” diga “Retorno a ligação às 18:00 horas”
Em vez de dizer “Entregaremos em pouco tempo” diga “Entregaremos em até 10 minutos”
Em vez de dizer “Vou tentar me informar sobre isso” diga “Vou me informar sobre isso”
Em vez de dizer “Lhe atendo daqui a pouco” diga “Lhe atendo imediatamente após concluir com o cliente que estou atendendo”
Em vez de dizer “Ele já está chegando” diga “Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos”
Em vez de dizer “O preço é mais ou menos”diga “Farei um orçamento com o valor exato do serviço”
Percebeu a diferença nas frases? São só exemplos genéricos de como a afirmações e atitude s mais precisas podem fazer toda diferença na qualidade de atendimento ao cliente.
E por fim temos o requisito indispensável para termos constância na qualidade de atendimento aos clientes que é o:
Equilíbrio emocional
Que é justamente como o próprio nome sugere ter controle de nossas emoções, pois são as emoções que influenciam diretamente em todos os outros requisitos e habilidades que comentei nas outras aulas.
Os três principais pilares do equilíbrio emocional quando aplicado na comunicação com os clientes é a Paciência, tranquilidade e a compreensão. Mas para alcançar um bom nível de equilíbrio emocional é fundamental:
Sempre separar questões pessoais das profissionais. Entenda que nas situações difíceis com os clientes que O “alvo” não é você, mas sim, a empresa.
Não faça prejulgamentos dos Clientes. Cada Cliente é diferente do outro portanto não generalize!
É claro que são muitos os fatores que interferem no equilíbrio emocional das pessoas, porém acredito que algumas dicas básicas fazem toda diferença para mantermos um bom equilíbrio emocional como: Não abrir mão do lazer, cuidar da saúde, da vida espiritual e acima de tudo ter uma postura mais otimista da vida.
Gostou destas dicas? Compartilhe comigo sua experiência comentando abaixo e não se esqueça de se inscrever em nosso canal no Youtube para receber os próximos vídeos desta série!
Aproveito também para convida-lo para conhecer o inédito Programa de Treinamento de Atendimento ao Cliente em formato de jogo chamado "A CONQUISTA DOS CLIFS"(Clientes Fiéis) que tem como objetivo transformar profissionais de linha de frente em especialistas em relacionamento.
Para saber mais acesse: www.aconquistadosclifs.com.br
Um forte abraço e até a próxima!
Wagner Godoy – Evolution Marketing
Artigos Relacionados
Saiba quais são os requisitos básicos para excelência no atendimento ao cliente (Parte 1)
Por que as empresas e profissionais prestam mal atendimento?
Diferença entre produtos e serviços no Atendimento ao Cliente
Conheça a equação da satisfação dos clientes
10 razões para investir na excelência no atendimento ao cliente
Insira aqui seu email para receber gratuitamente as atualizações da Evolution!
Latest posts by Wagner Godoy (see all)
- Quer legalizar rifas mas não sabe nem por onde começar? - 9 de maio de 2023
- Atenção! A SECAP mudou de nome. Agora se chama SEAE - 5 de julho de 2022
- Qual é a melhor solução para regularizar um SORTEIO com a SECAP? Assessoria ou o curso AUTORIZA PROMOÇÕES? - 19 de abril de 2022
Sem Comentários