Saiba quais são os requisitos básicos para excelência no atendimento ao cliente (Parte 1)

Hoje vou falar sobre os requisitos básicos para que as empresas conquistem a excelência no atendimento ao cliente.

Lembrando que estas dicas são essenciais, e ao meu ver obrigatórias para todos os profissionais que trabalham com atendimento e vendas. Existem diversos outros atributos e técnicas, porém irei apresenta-las em outros artigos.

1-       APARÊNCIA

Que fique claro que não estou falando em beleza física e sim de vestuário e cuidados pessoais.

Entenda que quando um profissional está atendendo um cliente, ele está representando a imagem da empresa, e por isto a imagem que é transmitida pela aparência deve estar alinhada com a imagem que você que a empresa ou organização que transmitir.

Em relação a vestuário, adianto que não existe um padrão, exceto os casos onde há o uso obrigatório de uniformes, porém nos casos onde não há obrigatoriedade as regras básicas são:

• Bom gosto
• Criatividade
• Bom Censo

Sei que estes conceitos são subjetivos, porém se você tem dúvida sobre o que vestir, vou dar uma dica valiosa que vale para quase todas as situações, independente do ramo de negócios em que a empresa atua.

“Vista-se um pouco melhor que seus clientes.” Pesquisas comprovam que quando os profissionais adotam esta regra, conseguem criar muito mais empatia, identificação e conexão com os clientes.

No mais prevalece as regras básicas, roupas bem passadas, sapatos engraxados, não exagerar nos acessórios (brincos, anéis e colares) e os cuidados pessoais com os cabelos,unhas, barba feita (ou bem aparada), cabelo arrumado e sem exageros com o uso de perfumes.

2- POSTURA

Uma boa postura é fundamental para transmitir credibilidade e uma boa imagem da empresa que o profissional está representando, além é claro de contribuir muito para a comunicação com os clientes.

Para isto as dicas são:

Mantenha uma fisionomia alegre - Sorria naturalmente, expresse através de suas expressões faciais que você está feliz por atender o cliente. A exceção para isto é claro são as situações de atendimento a clientes irritados que estão buscando resolver algum tipo de problema com a empresa.

Cabeça erguida e coluna ereta – Já dizia o título daquele famoso livro “O corpo fala” e por isso manter sempre a cabeça erguida e coluna ereta transmite uma imagem de confiança e disposição.

Gestos Suaves – Nada mais embaraçoso, e até inconveniente do que ser atendido por profissionais estabanados, espalhafatosos que não tenham a noção de espaço e coordenação motora, por isso sempre gesticule de forma suave, pois agindo assim você transmitirá tranquilidade, equilíbrio emocional e segurança.

3- BOM HUMOR

O mau humor no atendimento é intolerável, mas não vale o sorriso amarelo e nem piadas fora de hora com os clientes.  A outra dica importantíssima é que por mais que as vezes seja difícil, não deixe que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho, pois esse é o principal inimigo do bom humor.

Enfim, faça do seu trabalho um ambiente descontraído, com isso você irá gerar muito mais empatia, além é claro de ser uma técnica poderosa para quebrar o gelo com os novos clientes.

4- EMPATIA

Empatia tem tudo a ver com sensibilidade, capacidade de compreensão e paciência. É um dos requisitos mais importantes no atendimento, é a capacidade de se colocar no lugar do cliente e demonstra o quanto realmente você se importa com eles.

Vou dar a dica de três expressões que representam perfeitamente o sentimento de empatia que são:

"Entendo", "Sinto muito"," Percebo bem"

5- GENTILEZA

Junto com a empatia a gentileza é o fator chave para um bom atendimento. Já dizia o poeta que “gentileza gera gentileza” e tem também a máxima que diz que “gentileza é o lubrificante das relações humanas”

Então seja sempre amável, agradável, educado(a), generoso(a) e cortês.

Acredite, isso fará toda diferença na qualidade do atendimento aos clientes!

Confira a versão em vídeo deste artigo:

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Aproveito também para convida-lo para conhecer o inédito Programa de Treinamento de Atendimento ao Cliente em formato de jogo chamado "A CONQUISTA DOS CLIFS"(Clientes Fiéis) que tem como objetivo transformar profissionais de linha de frente em Especialistas em Relacionamento com Clientes!

Um forte abraço e até a próxima!

Wagner Godoy – Evolution Marketing

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Wagner Godoy

Publicitário de formação, Consultor de Marketing como ofício, empreendedor por vocação. idealizador do portal de Cursos de Comunicação, Marketing e Empreendedorismo EVOLUTION MARKETING.COM.BR

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