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Por que as empresas e profissionais prestam mal atendimento?

curso de atendimento

Por que as empresas e profissionais prestam mal atendimento?

Esta pergunta sempre me deixou muito intrigado e com certeza você também tem diversas experiências de mal atendimento  prestados por uma empresa ou organização.

Eu mesmo, tenho várias e sempre quando isto acontece eu tento entender quais são os motivos que levam uma empresa, ou um profissional de atendimento ou vendas a atender tão mal os clientes.

E nesta busca incansável de encontrar as causas para o mal atendimento, eu relacionei alguns possíveis motivos através de pesquisas informais que realizei ao longo da minha carreira.

1- Os funcionários são despreparados /Falta treinamento e motivação.

2- A organização não se preocupa realmente com seus clientes.

3- A falta de qualidade dos produtos interfere diretamente na qualidade do  atendimento.

4- O salário pago aos funcionários interfere no desempenho da qualidade do atendimento.

5-  Falta de critérios mais rigorosos na seleção e contratação dos funcionários.

6-  A supervisão destes funcionários é negligente.

7-  A instituição/empresa não se preocupa com a qualidade do  atendimento porque não tem concorrentes similares que ofereçam os mesmos produtos e serviços.

8- Os funcionários são muito sobrecarregados de trabalho.

O que podemos concluir com tudo isto?

Enfim , existem diversas outras possíveis causas, mas as conclusões que eu cheguei foi que primeiro:

Raramente é um motivo só, ou seja todas estas possíveis causas se misturam e formam uma espécie de “círculo vicioso do mal atendimento”

Ou seja o funcionário é despreparado porque não foi bem selecionado pela empresa e a empresa por sua vez não tem realmente a preocupação com satisfação de seus clientes e com o passar do tempo o profissional fica desmotivado e começa atender pior ainda os clientes, e o cliente por sua vez fica irritado e descarrega sua raiva no profissional que fica mais desmotivado e não tem o suporte e apoio da empresa para mudar a situação, afinal ela não se preocupa mesmo com cliente e por aí vai..

Outra conclusão que eu cheguei é que:

Já parou pra pensar que estes mesmos profissionais que atendem mal os clientes também reclamam quando são mal atendidos em outras empresas? Afinal de contas, todos nós somos consumidores e clientes de outras empresas não é?

Então será que estes profissionais não percebem quando os clientes não ficam satisfeitos com o atendimento que eles prestam? Ou a culpa é sempre do clientes? Ou o problema de mal atendimento só vale quando acontece com outras empresas e profissionais?

Esta é uma das grandes contradições que vejo, quando eu tento analisar quais são os possíveis motivos que levam as empresas e profissionais a entrarem em conflito com seus clientes.

Afinal, Quem são estas pessoas então? São seres de outro planeta?? Ou seriam vilões disfarçados de atendentes, vendedores, conspirando contra nós pobres, cidadãos, consumidores, clientes indefesos?

Não, meu amigo... estas pessoas somos nós mesmos, seres humanos imperfeitos, que erram, que falham, que se deixam levar pela vaidade, pelo orgulho, pela ignorância, pela falta de equilíbrio emocional, pela falta de educação, etc.

Pois quando falamos de relacionamento com clientes na verdade estamos falando de relacionamento com pessoas, com todas as suas nuances, sua diversidade, complexidade e tudo mais.

Então o atendimento e relacionamento com clientes, nada mais é que um reflexo das relações humanas, claro que com suas particularidades e características próprias.

E todos nós sem exceção em algum momento já tivemos algum problema de relacionamento e convivência com alguém, o que dirá então com clientes.

Só que muitas vezes nem percebemos ou mesmo não temos a humildade suficiente para reconhecer que não tratamos bem uma pessoa.

Afinal, qual é a solução para o mal atendimento?

Por que estou falando tudo isso? Pra que você entenda que antes de tentar encontrar os motivos pelo qual somos mal tratados por empresas e profissionais precisamos reconhecer que muitas vezes fazemos exatamente a mesma coisa, só que por motivos e circunstâncias diferentes.

Por isso que é importante ter esta consciência, fazer constantemente esta autocrítica, para que aí sim consigamos melhorar nosso atendimento e relacionamento com os nossos clientes.

Mas a conclusão mais importante que eu cheguei é que apesar de tudo isto que eu falei, destas diversas forças contrárias, a decisão final de oferecer ou não um excelente atendimento aos clientes, está em grande parte na mão dos próprios profissionais.

E na minha opinião este é o caminho para começarmos a virar este jogo do mal atendimento.

Por isso, mesmo que a empresa ou organização que você trabalhe não ofereça todo suporte necessário, que não tenha os melhores produtos e serviços, ou mesmo que a organização não tenha uma cultura de trabalho orientada aos clientes, a decisão final de tratar bem, satisfazer e encantar o cliente, de fazer o melhor, de realizar um bom trabalho, cabe a você! E que isso tem que ser uma escolha consciente e planejada.

Indo mais além, isso deve ser uma missão pessoal, mesmo que muitas vezes o exemplo não venha de cima, então nós temos que ser o exemplo pra nós mesmos!

Atender bem deve ser sua causa, o seu objetivo, mesmo que tudo pareça conspirar ao contrário.

Se isto vai ser suficiente para conquistar o sorriso e a fidelidade dos clientes, talvez não seja, pois sabemos que o problema de mal atendimento está ligado a diversas outras questões bem mais complexas e que fogem de nossa alçada.

Mas de qualquer forma já é um excelente ponto de partida.

Confira o vídeo para saber mais.


E pra você? Ajudar, tratar bem, satisfazer e encantar seus clientes é a sua missão? Eu espero sinceramente que sim! E conte comigo para ajuda-lo nesta jornada!

Um forte abraço e até a próxima!

Wagner Godoy - Evolution Marketing

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