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Conheça a equação da satisfação dos clientes

qualidade no atendimento

Conheça a equação da satisfação dos clientes

Olá, meu nome é Wagner Godoy sou consultor de marketing vendas e atendimento e idealizador do treinamento-jogo para formação em especialistas em relacionamento com  clientes chamado “A conquista dos Clifs”

Hoje vou falar sobre a equação da satisfação do cliente que nada mais é do que uma das forma de medir o nível de satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento nas empresas.

Já parou pra pensar como a opinião sobre a qualidade de atendimento de uma empresa pode variar bastante de pessoa pra pessoa?

Isto acontece porque tudo depende da expectativa que o cliente tem em relação ao atendimento em comparação a percepção que ele tem depois do que foi atendido.

A equação é esta aqui:

qualidade no atendimento

 

 

 

A percepção nada mais é o que o cliente percebeu quando foi atendido e a expectativa era o que ele esperava antes de ser atendido.

A expectativa geralmente é criada na mente dos consumidores principalmente em função de alguns fatores:

  • Experiências anteriores que o cliente já teve com o atendimento da empresa
  • Experiências com os concorrentes
  • Comentários negativos ou positivos de outros clientes pessoas conhecidas
  • Propagandas feitas pela empresa
  • Entre outros fatores mais subjetivos como a própria personalidade, cultura e educação dos clientes.

Para ficar mais fácil de entender vou dar dois exemplos fictícios:

Exemplo 1 = Expectativa alta vs Percepção baixa

Imagine um pessoa que está precisando ir ao dentista e ainda não sabe qual escolher. Até que um amigo indica um determinado dentista falando que a qualidade de atendimento dele é excelente!

Você aceita a indicação e decide marcar uma consulta com o tal dentista. Note que aí automaticamente você já criou uma grande expectativa sobre a qualidade do atendimento dele.

Vamos dar um valor numérico para esta expectativa numa escala de 1 a 10 e que neste caso foi 10. Então o “E” da equação é 10

Chegando lá, por uma razão qualquer o profissional demora mais de uma hora para atende-lo e lhe trata de uma forma fria, distante e ainda por cima acabou que não resolveu o problema que o cliente estava tendo. Enfim, a percepção da qualidade do atendimento foi extremamente negativa. E o valor numérico também de uma escala de 1 a 10 foi 3 para o atendimento percebido. Ou seja a percepção foi P= 3

Para calcular o resultado final do nível de satisfação basta fazer o cálculo

S = P - E

S = (+3) - (+10)

S = (+3 -10)

S = - 7

Com este resultado podemos afirmar resultado que o cliente ficou bastante insatisfeito com o atendimento.

Exemplo 2 = Expectativa baixa vs Percepção mediana

Para ficar mais claro agora vamos usar uma situação semelhante, com este mesmo cliente que agora decidiu procurar um outro dentista, só que ai no caso, sem nenhuma indicação.

Sendo assim a expectativa que este cliente tinha com este novo dentista era bem mais baixa, em função do mal atendimento do outro dentista, e por isso vamos dar o valor 5.

No dia da consulta com este novo dentista, o cliente é atendido na hora marcada,  o problema dele foi resolvido porém foi um atendimento comum, sem diferenciais marcantes no qual ficou claro que o dentista não fez questão nenhuma de fidelizar aquele cliente.

Então vamos supor que mesmo assim valor da percepção do cliente foi 7.

Aí quando fazemos o cálculo chegamos ao seguinte resultado:

S = P - E

S = 7 - 5

S = (+7) - (+5)

S = (+7 -5)

S = 2

Perceba que o resultado final foi positivo, mesmo que este dentista tenha prestando um atendimento comum, básico sem diferenciais. Ou seja o cliente ficou satisfeito.

Enfim, se o cliente procura uma empresa com expectativa muito baixa do atendimento que ele vai receber (seja qual for o motivo disso), e por ventura ele é bem atendido, sua avaliação da qualidade tende a ser mais positiva.

"Então quer dizer que sua empresa deve se contentar com um atendimento mediano porque seus clientes não tem muita expectativa sobre a qualidade do seu serviço?"

Não! Pelo contrário sua empresa deve sempre buscar a todo momento proporcionar a melhor experiência,  não somente superar as expectativas,  e sim sempre encontrar novas formas de encantar o cliente!

Gostou desta dica? Já passou por alguma experiência parecida? Compartilhe comigo fazendo seu comentário abaixo e não se esqueça de se inscrever em nosso canal.

Um abraço e até a próxima!

Wagner Godoy – Evolution Marketing

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