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Comunicação Verbal no Atendimento ao Cliente – Parte 1 (Habilidades Linguísticas)

qualidade no atendimento ao cliente

Comunicação Verbal no Atendimento ao Cliente – Parte 1 (Habilidades Linguísticas)

No artigo de hoje irei apresentar as habilidades de comunicação verbal necessárias para os profissionais que trabalham com vendas e atendimento ao Cliente.

A maioria delas são bem básicas e fáceis de serem percebidas, porém tenho certeza que algumas destas habilidades são ótimas oportunidades para desenvolver ou aperfeiçoar equipes de atendimento de qualquer empresa ou organização.

Este conteúdo está dividido em duas partes:

Parte 1- Habilidades de Linguagem 

Parte 2 – Habilidades vocais

Vamos começar pelas Habilidades de Linguagem.

Cacoetes de linguagem

Você sabe o que é um cacoete de linguagem? Cacoete de linguagem são aquelas expressões e termos que falamos repetidamente e que não acrescentam nada em nossa comunicação com os clientes, pelo contrário só prejudicam, pois podem passar uma imagem de insegurança, hesitação, ansiedade e até a sensação de “enrolação” dos profissionais de linha de frente.

Há quem chame os cacoetes de vícios de linguagem e faz todo sentido chama-lo assim, pois de tanto repetirmos essas expressões elas ficam impregnadas na nossa comunicação verbal..

São expressões repetidas como “né”, “tipo assim” “entende” “cara” “viu” “a nível de” “no sentido de” entre várias outras...

A dica que eu dou para os profissionais que querem se livrar destes cacoetes é para começarem a gravar o áudio (pode ser no celular mesmo) das conversas e interações com os clientes e aí depois marcar quantas vezes o profissional está repetindo o mesmo cacoete.

Só o fato de fazer isto, naturalmente os profissionais passam a prestar mais atenção no uso excessivo das mesmas palavras.

Gírias

Bom sobre gírias não preciso nem explicar o que é, pois com certeza você já sabe muito bem que as gírias já foram praticamente incorporadas no vocabulário das pessoas no dia-a-dia.

Gírias do tipo “bacana” “gente fina” “pé-de-chinelo” “sinistro” “brother”e por aí vai....são tantas que é praticamente impossível excluir todas de nossa comunicação não só pessoal como profissional....

Porém tratando-se de atendimento ao cliente todo cuidado é pouco com o uso de gírias, e é por isso que na dúvida sempre recomendo que os profissionais evitem ao máximo usa-las ou usem com muita moderação dependendo do perfil do cliente que está sendo atendido.

Erros de linguagem

Esta talvez seja a habilidade vocal mais importante em uma equipe de atendimento e vendas. Verbos mal conjugados principalmente o uso excessivo do gerúndio, falta de concordância nas frases, não usar o plural corretamente, pronunciar palavras erradas..... tudo isto são erros de linguagem que comprometem muito a qualidade do atendimento ao cliente.

Que fique claro que não sou nenhum exemplo no uso correto da gramática, porém acredito que existem erros e erros... ou seja aqueles erros que são aceitáveis, que na maioria das vezes passam despercebidos e tem aqueles erros grosseiros que doem os ouvidos de qualquer cliente... coisa do tipo...”menas” , “ agente vamos” “esteje”, “vou estar verificando” “ para mim fazer”....

Estes erros são fatais não só em relação a qualidade da comunicação, mas também na imagem negativa que os clientes terão de sua empresa e de seu atendimento.

Jargão

Jargões são expressões e termos técnicos de difícil compreensão para quem não faz parte do meio onde é falado. É o caso das áreas ligadas ao Direito (jargão jurídico), Economia, Medicina, TI (Tecnologias de Informação), Marketing, entre muitas outras.

Termos como “feedback” “turnover” “off-line” “prognóstico” “petição” entre milhares de outros...

De forma geral os jargões devem ser evitados no atendimento, a não ser que o cliente atendido fale primeiro algum tipo de jargão, o que demonstra na maioria das vezes que ele sabe do que se trata tal termo técnico, aí sim, somente nestes casos é recomendado o uso destas expressões.

Confira o vídeo para saber mais.

Conforme comentei, esta é apenas a primeira parte sobre comunicação verbal. No próximo vídeo irei falar sobre as qualidades vocais necessárias para melhorar a qualidade no atendimento aos clientes.

Compartilhe comigo sua opinião sobre este tema fazendo seu comentário abaixo e não se esqueça de se inscrever em nosso canal no Youtube para receber os próximos vídeos da série!

Um abraço e até a próxima!

Wagner Godoy – Evolution Marketing

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