Olá, meu nome é Wagner Godoy sou consultor de marketing vendas e atendimento e idealizador do treinamento-jogo para formação em especialistas em relacionamento clientes chamado “A conquista dos Clifs”
Hoje vou falar sobre a diferença entre produtos e serviços e porque você precisa saber disso para melhorar o atendimento de sua empresa.
Basicamente um serviço se diferencia de um produto por 4 fatores:
- Intangibilidade
- Variabilidade
- Indivisibilidade
- Perecebilidade
INTANGIBILIDADE
Intangibilidade é fator mais fácil para entender a diferença entre produtos e serviços. Um produto pode ser tocado, apalpado, observado, ouvido, cheirado antes de ser adquirido, pois é trata-se um de um objeto material, físico portanto tangível. Já no serviço tudo isto só pode ser feito depois que você o adquire.
Mas o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente? É simples, o atendimento ao cliente é um serviço portanto a percepção sobre a qualidade sofre influências subjetivas.
Na prática quero dizer que é muito fácil na mente dos clientes comparar a qualidade de um produto com outro, pois todos os produtos possuem requisitos e atributos técnicos como durabilidade, matéria-prima, funcionalidade, montagem, a forma como foi produzido, etc.
Já no caso do atendimento (que é um serviço) fazer a comparação entre um atendimento e outro é muito mais difícil avaliar a qualidade, pois depende de muitos fatores ligados a relações humanas, emocionais, comportamentais, culturais, nível de expectativa entre outros fatores ligado ali no momento do atendimento.
Ou seja é por isso que o atendimento de um empresa pode ser excelente para um cliente e para outro pode ser péssimo! Mesmo se tratando em alguns casos do mesmo profissional que atendeu da mesma forma na mesma situação dois clientes diferentes.
E este é justamente o grande desafio das empresas para melhorar o atendimento, recrutar, selecionar e treinar profissionais que consigam lidar da melhor forma com todas estas variáveis.
Mas vendo pelo lado positivo, investir na qualidade do atendimento é uma excelente oportunidade das empresas se diferenciarem dos concorrentes pois é uma estratégia muito difícil de se copiar.
VARIABILIDADE
A explicação para o conceito de variabilidade, está ligada diretamente com a ideia de intangibilidade que mencionei a pouco. O processo de produção de um produto, desde que devidamente controlado e automatizado possui diferenças muito pequenas entre um produto e outro.
É aí que entra o conceito de padronização, pois já parou pra pensar que é muito mais fácil padronizar a qualidade de um produto do que de um serviço?
É isso mesmo pois no caso de um serviço como o atendimento, dificilmente um atendimento será 100% igual ao outro. Então não é bom padronizar um atendimento? Sim e não...rs
Sim, desde que o padrão seja apenas uma forma de nivelar a qualidade, ou seja a ideia de padronização pode ser usada apenas como um parâmetro para busca de melhorias e não se houver a padronização de comportamento dos profissionais de linha de frente pois o risco do seu atendimento ficar frio e robotizado é muito grande.
INDIVISIBILIDADE
O conceito de indivisibilidade significa que na percepção das pessoas o serviço não pode ser separado de quem está prestando.
Já no caso do produto isso é possível, pois as pessoas podem avaliar a qualidade sem necessariamente associar ao fabricante.
No atendimento isso é praticamente impossível, mesmo nos casos onde o atendimento é terceirizado, não importa para o cliente final se o atendimento foi feito por uma empresa terceirizada ou não, pois o que prevalece no final das contas é percepção que ele teve da empresa ou organização em função da forma como ele foi atendido.
PERECEBILIDADE
A perecebilidade diz respeito a possibilidade de armazenar, estocar ou não o serviço ou o produto. No caso dos produtos, eles podem ser estocados para serem vendidos posteriormente, já no caso do serviço não, pois, ele é adquirido, utilizado e percebido num momento único.
Por isso que não imposta para o cliente se a sua empresa ou organização, ou mesmo você profissional de vendas e atendimento já prestou ótimos atendimentos para diversos clientes, o que importa é a percepção do atendimento naquele momento exato que o cliente está sendo atendido.
E por isso que é importante ter sempre em mente que: “Cada atendimento e Cada cliente são únicos”
Assista o vídeo para saber mais
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Um forte abraço e até a próxima!
Wagner Godoy – Evolution Marketing
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