Hoje vou dar 10 dicas para lidar com reclamações de clientes insatisfeitos. Sim, eles existem e independente da qualidade do atendimento oferecido é quase impossível um profissional de atendimento e vendas não se deparar com situações assim.
É claro que na maioria das vezes eles aparecem quando ocorre algum problema com a empresa e por isso é fundamental que os profissionais de linha de frente estejam preparados para lidar com estes clientes.
Costumo dizer que atender um cliente que seja educado, gentil, é fácil, pois não exige muito das equipes de atendimento, mas atender um cliente difícil, isso sim exige um preparo que separa os verdadeiros profissionais de amadores.
Mas vamos a dicas:
1– Não entre na sintonia do Cliente
Jamais entre no mesmo nível emocional do cliente quando ele estiver irritado, por isso mantenha a calma e demonstre que você está ali para ajudá-lo.
Mesmo nas situações onde o problema não foi gerado pela empresa, o profissional deve se esforçar ao máximo para dar uma solução que amenize todo o aborrecimento que o cliente está sentindo.
Por isso nunca eleve o mesmo tom de voz do cliente, não rebata as críticas e nem seja irônico ou indiferente, pois qualquer atitude deste tipo só vai deixar o cliente ainda mais nervoso, pois irá parecer que você está o desafiando, chamando para o confronto.
2- Não leve para o lado pessoal
Clientes irritados muitas vezes direcionam toda raiva que estão sentindo no profissional que está prestando o atendimento.
Muitos destes clientes partem até para ofensas pessoais através de agressões verbais. Por isso é fundamental que os profissionais não caiam nesta “armadilha”, simplesmente ignorando qualquer tipo de insulto que não tenha relação nenhuma com a reclamação do cliente.
Sei que não é uma tarefa fácil, porém este tipo de escudo ou filtro é a única forma de conseguir lidar com estas situações, além de evitar até que o cliente fique ainda mais exaltado caso o profissional tente revidar as agressões verbais.
3- Concentre-se para entender o que o Cliente está precisando.
Para conseguir lidar com os clientes irritados, o profissional deve colocar todo o seu poder de empatia e paciência a prova. Coloque-se no lugar dele, mesmo que num primeiro momento possa parecer que ele tenha nenhuma razão para agir assim, o profissional precisa ouvir atentamente o que está gerando o comportamento mais agressivo do cliente.
Se o cliente estiver muito nervoso, não o interrompa, deixe ele falar, desabafar, pois depois que a tensão e a raiva são liberadas, o lado racional do cliente tende aparecer.
Aí sim este é o momento de retomar a conversa com o cliente para investigar o que de fato aconteceu e sobre tudo demonstrar que é possível resolver o problema.
4 – Peça desculpas
Mesmo que você não saiba de imediato se o problema foi realmente gerado por você ou pela empresa, peças desculpas de forma sincera, pois isto vai gerar uma espécie de efeito anestésico nos primeiros momentos de tensão com os clientes.
E para isso é preciso ter humildade e serenidade, afinal de contas muitas reclamações de clientes acontecem por falhas de comunicação, negligência e erros de ambos os lados, mas na dúvida peça desculpas antecipadamente por ele estar se sentindo assim, pois é sempre melhor sobrar consideração do que faltar.
E nas situações onde realmente o problema foi gerado pela empresa, admita o erro e peça desculpas sem cerimônias, lamente a todo momento o transtorno que foi gerado.
5- Tome uma ação imediata
Nada mais irritante para um cliente reclamante, é ele sentir que o vendedor ou atendente não está muito disposto a ajuda-lo, mesmo que as vezes a solução fuja da ossada da empresa ou do profissional.
Mesmo se não conseguir resolver o problema na hora, explique detalhadamente que isso será uma prioridade para você, quais são os procedimentos e atitudes que você tomará, qual tempo exato será necessário e quem será o responsável por isto.
6- O cliente não entende? Explique novamente de outras formas
Outra situação muito comum é quando o cliente não entende a tentativa do profissional esclarecer ou solucionar o problema.
Nestas situações busque sempre novas forma de explicar o acontecido, para isso use termos e palavras diferentes, se necessário peça ajuda de seu superior para que ele explique com as palavras dele, mostre exemplos de situações parecidas que foram solucionadas e por fim sempre confirme com o cliente se agora ele entendeu o ocorrido e qual será a solução.
7- Garanta que o problema não irá acontecer novamente
Em situações de conflito com clientes, por mais que os erros e falhas sejam corrigidas e reparadas, sempre fica um clima de desconfiança e insegurança por parte do cliente que o problema poderá acontecer novamente.
Por isso garanta ao cliente que tal situação não acontecerá novamente. É claro que isto não vale para todas as situações, pois sabemos que muitas empresas e organizações possuem falhas crônicas no atendimento e na qualidade de serviços e produtos, porém se você tem a convicção que o problema com o cliente foi um caso isolado transmita esta confiança a ele.
8-Acredite, uma reclamação pode ser uma oportunidade para encantar os clientes
De forma geral o nível de expectativa dos clientes na resolução de problemas com as empresas é muito baixa.
E isto é uma ótima oportunidade para encantar os clientes, pois se a empresa e o profissional de atendimento e vendas além de solucionar o problema (que na minha opinião é uma obrigação) buscar algum tipo de compensação espontânea, seja oferecendo algum tipo de mimo, que pode ser um presente, um desconto, um brinde ou qualquer coisa que cative os clientes.
Isto vai gerar um sentimento de gratidão e reciprocidade enorme com os clientes. Inclusive eu tenho diversos cases sobre isso e até vou gravar um vídeo especifico falando sobre eles.
9-Faça feedback
Se o problema foi resolvido não tenha receio de entrar em contato com o cliente para verificar se ele ficou satisfeito com a solução tomada.
Este tipo de atitude, normalmente os clientes e não esperam e com certeza isto também vai contribuir muito para o encantamento e fidelização dos clientes.
10 – Toda reclamação de um cliente difícil é uma oportunidade de aprendizado e crescimento para as empresas e profissionais.
É isso mesmo, pense que toda reclamação ou todo cliente difícil que é atendido é uma oportunidade das empresas melhorarem seus processos, seus produtos e serviços. E para os profissionais é um aprendizado prático pois saber lidar com clientes dos mais diversos tipos, nas mais diversas situações é o principal caminho para se ter sucesso na área de vendas e atendimento!
Confira a versão em vídeo deste artigo:
Gostou destas dicas? Você já teve que lidar com clientes difíceis? Compartilhe comigo sua experiência comentando abaixo e não se esqueça de se inscrever em nosso canal no Youtube para receber os próximos vídeos desta série!
Aproveito também para convida-lo para conhecer o inédito Programa de Treinamento de Atendimento ao Cliente em formato de jogo chamado "A CONQUISTA DOS CLIFS"(Clientes Fiéis) que tem como objetivo transformar profissionais de linha de frente em especialistas em relacionamento.
Para saber mais acesse: www.aconquistadosclifs.com.br
Um forte abraço e até a próxima!
Wagner Godoy – Evolution Marketing
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Boa Tarde ,wagner
quero saber como proceder o atendimento quando o cliente ou munícipe manda agente tomar naquele lugar ?
Olá Gil, tudo bem?
Se esta situação acontecer em uma repartição pública, o próprio Código Penal vigente estipula uma punição ao munícipe que desacata um servidor. Porém recomendo utilizar-se deste artifício só em último caso. Sempre vale a pena tentar contornar a situação para evitar maiores aborrecimentos através de diálogo e de preferência com a ajuda de alguém que possa mediar o conflito, como por exemplo um supervisor responsável pela área. Já num ambiente corporativo, se o atendimento chegou neste nível, recomendo que sobretudo jamais revide e peça ao Cliente que entre em contato novamente quando ele estiver mais calmo, pois só desta forma você conseguirá encontrar uma solução para resolver o problema dele. Espero ter ajudado. Abraço e boa sorte!
eu levo o cliente ate meu chefe do meu setor pra ele tomar a melhor medida possível